고객 대응 시 어떤 태도를 유지해야 한다고 생각하나요?

고객 대응에서 태도가 내용보다 먼저라는 걸 처음 경험에서 배웠습니다. 인턴 당시 불만 고객의 연락을 받았을 때, 빠르게 해결책을 말하려다 오히려 고객이 더 화를 내는 경우가 있었습니다. 나중에 알게 된 건 해결보다 먼저 공감이 필요한 경우가 훨씬 많다는 것이었습니다. 그 이후로 고객이 말하는 동안 끊지 않고 끝까지 듣는 것을 첫 번째 원칙으로 삼고, 이해했다는 표현을 먼저 한 뒤 해결 방법을 설명하는 방식으로 바꿨습니다.

어떤 상황에서도 유지해야 하는 태도는 침착함이라고 생각하는데, 감정적으로 반응하면 고객의 감정도 함께 올라가는 걸 직접 경험했습니다. 어려웠던 건 정당한 요구가 아닌 경우에도 부드럽게 거절하는 방식이었는데, 할 수 없는 것과 할 수 있는 것을 명확히 구분해서 설명하는 것이 오히려 신뢰를 준다는 걸 배웠습니다.