이 질문 뒤에 면접관이 확인하려는 것은 따로 있습니다.
사용자 관점에서 문제를 정의할 때 자주 사용하는 방법은 인터뷰와 관찰을 통한 니즈 파악입니다. 설문은 미리 정한 항목만 확인할 수 있지만, 인터뷰와 관찰은 예상하지 못한 불편함을 발견하게 해줍니다. "왜 그렇게 하셨어요?"라는 질문이 표면 너머의 맥락을 열어줍니다. 또 어피니티 다이어그램으로 수집한 데이터를 패턴별로 묶으면 개별 불만이 아닌 구조적 문제를 확인할 수 있습니다. 팀 프로젝트에서 이 방식으로 사용자 인터뷰 결과를 분류했고, 반복 등장하는 패턴에서 핵심 문제를 정의했습니다.
문제를 정확히 정의하면 해결책의 방향이 명확해집니다. 좋은 질문이 좋은 해결책을 만듭니다.
사용자 관점에서 문제를 정의할 때, 가설을 먼저 세우고 검증하는 순서가 중요하다는 걸 프로젝트에서 배웠습니다. 처음에는 '사용자들이 결제 과정이 복잡하다고 느낄 것'이라는 막연한 가정으로 개선 방향을 잡았습니다. 하지만 실제로 5명에게 인터뷰를 했더니, 결제 자체보다 배송 추적 정보가 불명확하다는 문제가 더 자주 언급됐습니다. 가설이 틀렸던 겁니다. 그 경험에서 저는 가설을 명확히 쓰고 검증하기 전까지 해결책을 먼저 잡지 않는 원칙을 세웠습니다. 가설이 없으면 인터뷰에서 무엇을 확인해야 하는지가 흐릿해지고, 들은 내용을 정리하는 기준도 없어진다는 걸 느꼈습니다. 아직 정량적 검증 방법론을 깊이 쓴 경험은 없습니다. 하지만 가설을 먼저 쓰고 사용자에게 확인하는 순서가 문제 정의를 구체적으로 만드는 출발점이라고 생각합니다.
사용자 관점에서 문제를 정의하는 방법론에서 솔직히 말하면, 소수 인터뷰의 결과가 전체 사용자를 대표하지 않을 수 있다는 한계를 항상 의식합니다. 5명의 인터뷰에서 나온 패턴이 실제 수백 명 사용자의 행동과 다를 수 있다는 점에서, 정성적 방법론의 한계가 있습니다. 프로젝트에서 인터뷰 결과를 바탕으로 기능을 개선했는데, 출시 후 실제 사용 패턴이 인터뷰에서 나온 것과 다른 부분도 있었습니다. 그 경험에서 정성적 방법론은 가설을 세우는 도구이지, 결론을 내리는 도구는 아니라는 걸 배웠습니다. 결론을 내리려면 정량 데이터로 확인하는 단계가 필요했습니다. 아직 두 방법론을 함께 운용하는 경험이 많지 않습니다. 하지만 방법론의 한계를 인식하면서 쓰는 것이 오히려 더 정확한 문제 정의로 이어진다고 생각합니다.
답변에서 흔히 빠지는 것들 — 빠져 있으면 꼬리질문이 깊어집니다.
이 질문에 이어 HD현대마린솔루션 공통직무·미지정 면접관이 던질 가능성이 높은 후속 질문.
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