이 질문 뒤에 면접관이 확인하려는 것은 따로 있습니다.
고객의 요구를 파악한 경험으로, 저는 학생 때 카페에서 일한 일을 떠올립니다. 그곳에서 저는 손님들이 무엇을 자주 찾고, 무엇을 불편해하는지를 가까이서 봤습니다. 처음에 저는 주문대로 음료를 빠르게 내는 게 전부라고 생각했습니다. 그런데 한번은, 한 손님이 메뉴를 한참 고르다 그냥 익숙한 것만 시키시는 모습을 봤습니다. 그때 저는 손님이 말하지 않는 불편도 있다는 걸 느꼈습니다. 그래서 저는 자주 오시는 분들께 추천을 곁들이거나, 메뉴 설명을 짧게 덧붙이는 방식을 시도했습니다. 한번은 설명이 길어 오히려 부담을 드린 적이 있어, 핵심만 짧게 전하도록 바꿨습니다. 저는 고객의 요구가 말 너머의 모습까지 살필 때 보인다는 걸 배웠습니다.
고객의 요구를 충족하려고 제가 쓴 방법은, 반복되는 불편을 찾아 먼저 손보는 것이었습니다. 카페에서 일할 때, 저는 손님들이 자주 같은 질문을 하시는 것을 알아챘습니다. 메뉴의 양이나 맛에 대한 질문이 많았습니다. 처음에 저는 물으시면 그때그때 답하면 된다고 생각했습니다. 그런데 같은 질문이 계속 나오니, 미리 안내가 있으면 편하겠다는 생각이 들었습니다. 그래서 저는 자주 나오는 질문의 답을 메뉴판 옆에 짧게 적어 두자고 제안했습니다. 그 뒤로 손님들이 메뉴를 고르는 시간이 줄었고, 질문도 줄었습니다. 한번은 안내가 너무 빽빽해 오히려 안 읽히기에 핵심만 남겼습니다. 저는 좋은 전략이 불편을 미리 없애는 데서 나온다고 생각합니다.
고객의 요구를 챙기는 일은 혼자서는 한계가 있다는 걸, 저는 카페 일을 하며 배웠습니다. 손님 응대는 주문받는 사람, 만드는 사람, 정리하는 사람이 함께 맞물려야 매끄러웠습니다. 한번은 제가 손님의 특별한 요청을 듣고도 만드는 동료에게 제대로 전하지 못해, 음료가 다르게 나간 적이 있습니다. 그 일로 저는 고객의 요구는 팀 전체가 알아야 지켜진다는 걸 깨달았습니다. 그 뒤로는 특별한 요청을 분명하게, 빠짐없이 전하는 습관을 들였습니다. 또 손님이 만족하셨는지는 재방문이나 표정으로 가늠했습니다. 같은 분이 다시 찾아 주실 때, 저는 우리 응대가 통했다고 느꼈습니다. 저는 고객 만족이 팀이 같은 정보를 공유할 때 쌓인다고 생각합니다.
답변에서 흔히 빠지는 것들 — 빠져 있으면 꼬리질문이 깊어집니다.
이 질문에 이어 HD현대사이트솔루션 공통직무·미지정 면접관이 던질 가능성이 높은 후속 질문.
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