기구 A/S 대응 프로세스를 어떻게 수립하고 관리할 수 있을까요?

기구 A/S 프로세스를 수립한다면 제가 또렷이 짚을 것은 접수 단계에서 결함 유형을 먼저 가르는 것입니다. 같은 고장이라도 사용자 과실인지 제조 결함인지에 따라 처리 경로와 비용 부담이 전혀 달라지기 때문입니다. 그래서 저는 접수 → 진단 → 수리 → 완료 확인 단계에서, 진단 단계에 과실·결함 분류를 명확히 두는 것이 핵심이라고 봤습니다. 분류가 흐리면 반품 허가 기준도 흔들리고 고객과 분쟁이 생깁니다. 또 부품 재고가 없으면 수리가 늦어지니, 자주 고장 나는 부품은 미리 확보 계획을 세워야 합니다. 단순 접수 처리가 아니라 단계마다 기준을 두는 것입니다. A/S 프로세스는 막연한 친절이 아니라, 결함 분류와 부품 확보라는 결을 단계마다 또렷이 짚는 것이라고 생각합니다.