CS 프로세스 개선 과정에서 예상되는 가장 큰 장애물은 무엇일까요?

경영 수업에서 배운 변화 관리(Change Management) 개념이 CS 프로세스 개선 시 장애물을 이해하는 데 연결됐습니다. 조직 변화가 실패하는 가장 큰 이유가 기술이나 프로세스가 아니라 사람의 저항이라는 걸 배웠는데, CS 개선에서도 새 방식을 적용하는 사람들의 수용이 가장 큰 장애물이 된다는 걸 알게 됐습니다.

프로세스 설계와 사람의 수용은 함께 설계되어야 한다는 걸 그때 이해하게 됐습니다.

그 이후로 프로세스 개선 계획 시 해당 프로세스를 실행할 사람들의 의견을 설계 초반에 포함하는 방식을 씁니다. 변화에 당사자가 참여하면 저항이 줄어든다는 걸 그 경험에서 배웠습니다. 당사자 참여 설계가 CS 프로세스 개선의 성공 가능성을 높이는 방법이라는 것도 알게 됐습니다.