전화나 이메일로 고객 응대 시, 신뢰감을 주기 위해 어떤 노력을 하시나요?

전화나 이메일 응대에서 신뢰감을 주기 위해 제가 직접 한 건, 당일 회신 원칙을 지킨 일입니다. 인턴 때 이메일 응대 업무에서 답변이 빠를수록 고객이 자신이 중요하게 여겨진다는 느낌을 받는다는 걸 피드백으로 확인했기 때문입니다. 그래서 저는 완벽한 내용을 갖추느라 늦기보다, 빠른 첫 응답으로 접수됐다는 신호를 먼저 주고 상세 내용을 이어가는 방식을 썼습니다. 표현은 모호한 답변이나 불필요한 전문 용어를 빼고, 고객이 이해할 수 있는 언어로 간결하게 전달했습니다. 무엇보다 약속한 것은 늘 지켰는데, 한 번 어긴 약속이 이후 모든 응대에 영향을 줘 지킬 수 없는 약속은 처음부터 하지 않았습니다. 다만 한계도 짚습니다. 저는 인턴 수준의 이메일 응대라, 복잡한 클레임이나 여러 부서가 얽힌 문의에서 빠른 응답과 정확성의 균형을 잡아 본 경험은 없습니다. 또 당일 회신이 어려운 사안을 어떻게 안내할지도 더 익혀야 합니다. 그래서 당일 회신 원칙을 지킨 경험을 토대로, 그 응대 역량을 더 키우려 합니다.