고객 경험과 운영 생산성을 측정하는 핵심 지표를 어떻게 설계하고 활용해왔는지 구체적인 예를 들어 설명해 주세요.

고객 경험 지표를 운영하면서 채팅과 전화를 같은 AHT 기준으로 평가하는 것이 문제를 만든다는 것을 경험했습니다. 채팅은 동시 응대가 가능해서 처리 시간이 짧게 나오지만, 전화는 한 건에 집중하기 때문에 단순 비교가 의미 없는 경우가 많습니다.

채널별로 각 지표의 기준값을 별도로 설정하면 상담사 행동이 왜곡되는 것을 막을 수 있습니다. 전화 채널에서 AHT를 단순히 줄이라는 압박이 가해지면 문제를 제대로 해결하지 않고 빠르게 끊는 행동이 생기는 결을 보았습니다.

지표 설계에서 중요한 것은 측정이 행동을 만든다는 점을 의식하는 것입니다. 지표가 잘못 설계되면 좋은 의도가 나쁜 결과를 만들기 때문에, 채널 특성에 맞는 균형 점수카드 방식으로 관리하는 것이 운영 건강도를 유지하는 방법이라고 생각합니다.