건강증진센터의 업무에서 서무 업무를 어떻게 이해하고 있나요?

건강증진센터 서무에서 민원 응대가 어떤 방식으로 이루어지는지를 실습에서 배웠습니다. 검진 결과와 관련한 문의에서 환자가 기대하는 정보와 제가 줄 수 있는 정보 사이에 경계가 있다는 것을 알게 됐습니다. 의학적 해석이 필요한 질문은 담당 의료진에게 연계하고, 접수나 일정 관련 질문은 제가 답하는 방식으로 역할을 구분했습니다.

이 경계를 모르면 범위를 넘어서 답하거나, 해줄 수 있는 것도 못 해주는 경우가 생긴다는 걸 알게 됐습니다. 응대 후 해결 내용을 기록해두는 것이 같은 문의가 반복될 때 시간을 줄여주는 방법이라는 것도 배웠습니다. 아직 부족한 건 민원 내용이 복잡하거나 감정적인 경우 어떻게 대응할지 경험인데, 아직 그 상황을 충분히 겪어보지 못했습니다.

서무에서 민원 응대는 역할 범위를 지키면서도 고객이 다음 단계로 넘어갈 수 있도록 연결하는 것이라는 걸 생각하고 있습니다.