이 질문 뒤에 면접관이 확인하려는 것은 따로 있습니다.
이커머스 인턴에서 반품 경험 개선 프로젝트를 이끌었습니다. 먼저 반품 프로세스를 직접 체험하고, 실제 이용자 5명과 인터뷰를 진행했습니다. 이야기를 들어보니 불편함의 핵심은 '왜 반품이 이렇게 오래 걸리는지 모른다'는 상태 불투명이었습니다. 해결 방향을 반품 속도가 아니라 알림으로 잡고 기획을 수정했습니다. 개발팀과 협력하여 단계별 알림을 추가했고, CSAT 점수가 2주 후 12포인트 올랐습니다.
고객 목소리가 문제 정의를 바꿨고, 그로 인해 더 빠른 해결로 이어졌습니다. 처음 생각했던 속도 개선 방향으로 갔으면 이만큼 효과가 나지 않았을 것 같습니다. 고객 문제는 인터뷰 이후에야 제대로 보이더라고요.
학과 팀 프로젝트에서 앱 온보딩 경험 개선을 맡았어요. 디자인, 개발, 기획 역할이 분리돼 있었는데, 처음엔 각자 방향이 달라서 산출물이 엇나갔습니다. 제가 나서서 주 1회 공통 리뷰 세션을 잡고, 각 팀이 무엇을 기준으로 결정하는지를 공유하게 했어요.
기준이 맞아가면서 방향이 수렴하기 시작했고, 결과물이 통일성 있게 연결됐습니다. 고객 경험은 어느 한 파트가 아니라 전체 흐름이 끊기지 않는 것이라는 걸 배웠어요. 프로젝트 후 발표에서 사용자 흐름의 일관성에 대해 가장 좋은 피드백을 받았고, 조율이 기획보다 중요할 때도 있다는 걸 실감했습니다. 개별 완성도보다 연결이 먼저예요.
인턴에서 앱 내 특정 기능의 이탈률이 높다는 데이터를 받고 원인을 찾는 업무를 맡았어요. 로그를 분석해보니 특정 단계에서 입력 오류가 집중됐고, 그 직후 이탈이 일어났습니다. 해당 필드의 입력 방식이 직관적이지 않다는 게 문제였어요. UX 담당자와 함께 입력 방식을 단순화하는 안을 제안했고, 개선 후 이탈률이 23% 줄었습니다. 데이터로 문제를 잡고, 사람과 협력해서 해결하는 구조가 만들어졌어요.
고객 경험 개선은 데이터와 공감 둘 다 필요하다는 걸 배웠습니다. 지표는 문제를 찾는 도구고, 해결은 사람이 하는 것이라는 걸 이 프로젝트에서 가장 크게 느꼈어요. 로그만 보다가 UX 관점을 더하면서 답이 보였습니다.
답변에서 흔히 빠지는 것들 — 빠져 있으면 꼬리질문이 깊어집니다.
이 질문에 이어 올웨이즈 데이터·AI 일반 면접관이 던질 가능성이 높은 후속 질문.
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