면접관이 이 한 문장으로 확인하려는 것들. 각 갈래를 알면 답의 뼈대가 잡혀요.
고객과 소통할 때 저는 먼저 듣고, 나중에 말하는 순서를 원칙으로 생각합니다. 팀 프로젝트에서 사용자 인터뷰를 진행했는데, 처음에는 기능을 설명하고 피드백을 받는 방식을 썼다가 우리가 원하는 답만 듣게 된다는 것을 알게 됐습니다. 이후 개방형 질문으로 시작해 고객이 무엇을 불편해하는지를 먼저 꺼내게 하는 방식으로 바꿨고, 그때야 우리가 상상하지 못했던 사용 패턴과 니즈가 나왔습니다. 고객 소통은 정보를 전달하는 채널이 아니라 우리가 모르는 것을 발견하는 과정이라고 생각합니다. 앞으로도 고객과 이야기할 때 내 가설을 확인하려는 욕구보다 듣는 것을 먼저 두는 방식을 유지하겠습니다.
좋은 질문이 좋은 대화보다 먼저입니다.
고객과 소통할 때 제가 가장 먼저 하는 일은 서로 다른 성공 기준을 하나로 맞추는 것입니다. 인턴 과정에서 고객사 담당자와 업무를 진행하다가 중반부에 방향이 어긋났다는 사실을 알게 된 경험이 있습니다. 각자가 '잘 되고 있다'고 생각하며 일한 시간이 결과적으로 다른 목표를 향해 쌓인 것이었습니다. 그 이후 업무 시작 전에 최종 결과물의 형태와 기준을 짧게라도 문서화하고 공유하는 방식을 쓰게 됐습니다. 소통 빈도보다 초기에 같은 그림을 그리는 과정이 훨씬 더 많은 시간을 아껴준다는 것을 그때 배웠습니다. 고객이 원하는 것을 미리 맞추지 않으면 열심히 일한 결과가 오히려 관계를 어렵게 만드는 상황이 생깁니다. 앞으로도 소통의 밀도보다 방향의 일치를 먼저 확인하는 순서를 유지하겠습니다.
고객과의 소통에서 제가 의식하는 건 내가 말하려는 것보다 상대가 불편해하는 지점을 먼저 찾는 것입니다. 팀 프로젝트에서 사용자 피드백을 받는 역할을 맡았는데, 초반에 '어떤 기능이 좋으셨나요?'처럼 긍정 유도 질문만 했더니 실제 불만은 거의 나오지 않았습니다. 방향을 바꿔 '불편하셨던 부분은 없었나요?' 하나를 추가했더니 우리가 전혀 예상 못 한 흐름의 문제들이 나왔습니다. 그 경험 이후 소통 구조를 짤 때 칭찬 경로와 불편 경로를 분리하는 설계를 의도적으로 넣게 됐습니다. 고객이 불편함을 쉽게 꺼낼 수 있는 환경을 만드는 것이 좋은 소통보다 더 많은 정보를 준다는 걸 그때 확인했습니다. 앞으로 고객과 마주하는 자리에서는 긍정 피드백이 너무 많을수록 구조를 한 번 더 의심하는 시선을 유지하겠습니다.
같은 실수가 반복돼요. 이것만 피해도 절반은 갑니다.
진짜 면접은 두 번째 질문부터예요. 이 답 뒤에 따라올 법한 것들.