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약 90초
세그먼트 기반 CRM 트리거 플로우 설계
마케팅 인턴 시절, 구매 후 재방문률이 좀처럼 오르지 않는 구간을 발견하고 CRM 자동화 기획을 처음 시도했습니다. 기존 뉴스레터는 발송 타이밍이 전 고객에게 동일하게 적용돼, 세그먼트별 관심 차이를 전혀 살리지 못하는 상태였습니다.
저는 구매 빈도와 최근 접속 이력을 조합해 고관여·중관여·이탈 위험군 세 그룹으로 분류하고, 각 그룹에 맞는 트리거 이메일 플로우를 설계했습니다. 처음엔 분기 조건이 6개 이상 불어났는데, 선임의 조언으로 2단계 분기로 정리했더니 운영 오류가 눈에 띄게 줄었습니다.
배포 4주 후 열람률이 8%에서 13%로 올랐고, 재구매 전환율은 이전 달 대비 약 1.4배 개선됐습니다. 이 흐름을 세그먼트 분류 → 트리거 설정 → 성과 측정 순서로 문서화해 팀에서 같은 구조를 이어받을 수 있도록 정리했습니다.
이 결의 특징
유저 행동 이벤트를 기반으로 트리거 메시지를 설계해 이탈 시점을 포착했다는 인식이 담긴 결입니다. CRM 자동화를 단순 발송 도구가 아니라 행동 데이터 기반 개입 수단으로 인식한다는 점이 특징입니다.
이 결이 통하는 자리
앱 서비스나 구독 기반 비즈니스의 CRM 포지션에서 이 결이 설득력을 갖습니다. 이탈 감지와 재활성화 로직을 연결하는 경험은 리텐션 지표에 직접 기여하는 역량으로 읽힌다는 인식이 특징입니다.