Loyalty Program을 기획할 때 어떤 전략을 사용할 예정인가요?

로열티 프로그램 과제에서 모든 회원에게 동일한 혜택을 주는 방식으로 설계했다가, 이미 충성도가 높은 고객에게 불필요한 혜택이 나가고 이탈 직전 고객에게는 아무 신호도 주지 않는 구조가 됐다는 걸 알았습니다. 혜택 비용의 대부분이 재참여가 필요 없는 고객에게 쓰인 것이었습니다. 그 이후로 프로그램을 설계할 때 마지막 구매 후 경과 시간을 기준으로 이탈 위험 단계를 구분하는 방식을 씁니다. 30일·60일·90일 기준으로 세그먼트를 나누고, 각 단계에서 다시 돌아올 동기가 되는 오퍼를 다르게 설계했습니다. 아직 부족한 건 어느 시점이 이탈 직전인지 판단하는 기준인데, 업종마다 구매 주기가 달라서 동일 기준을 모든 카테고리에 쓰면 틀리는 경우가 있다는 걸 배웠지만 실제 데이터 없이 정하는 건 어렵습니다.

로열티 프로그램은 이탈 타이밍을 잡는 게 신규 유입보다 중요하다는 걸 그 경험에서 배웠습니다.