외주 고객센터 운영 경험이 있다고 하셨는데, 협상 과정에서 어떤 전략을 사용하셨는지 설명해 주세요.

카페 마감조에 4명이 함께 일할 때, 주문이 잘못 나간 자리가 한 번 있었습니다. 손님이 카페라떼를 주문했는데 카푸치노가 나간 자리였습니다.

저는 손님 응대, 동료는 주문 시점 영수증 확인, 다른 동료는 재제조, 매니저는 전체 흐름 점검을 동시에 시작했습니다. 4명이 한 자리를 같은 시간에 다른 각도로 본 자리에서 5분 안에 손님이 새 음료를 받고, 원인이 결제 단계 옵션 누락이라는 것까지 확인됐습니다.

처음 한 달은 한 명이 다 응대하다 손님이 더 기다린 실패가 있었고, 그 일이 바쁜 자리의 응대는 한 사람이 아니라 4명이 한 자리를 나눠 보는 자리라는 자세를 만들었습니다. 나눠보면 빨라진다는 시각이 그때 생겼습니다.