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결제 시스템 사용성 개선을 위한 고객 니즈 파악·반영 — 이탈 분석·인터뷰·단계 축소 중심
결제 시스템의 사용성을 개선하기 위해 고객 니즈를 파악하는 방법은 이탈 데이터와 사용자 인터뷰를 함께 쓰는 것입니다. 데이터에서 어느 단계에서 이탈이 집중되는지를 파악하면 개선 우선순위가 생깁니다. 수업 프로젝트에서 결제 흐름 분석을 했을 때, 정보 입력 단계에서 이탈이 가장 높았고 그 이유는 필드가 많아서였습니다. 사용자 인터뷰에서는 데이터로 보이지 않는 불안감이나 신뢰 요소를 확인할 수 있었습니다. 결제 직전에 보안 인증 마크나 환불 정책이 보이면 신뢰가 높아진다는 것을 인터뷰에서 파악했습니다. 개선 방향으로 입력 단계를 줄이고 기존 정보를 자동 완성하는 방식을 제안했습니다.
고객 니즈는 편의성과 신뢰, 두 가지를 동시에 충족하는 것이라는 것을 이 과정에서 배웠습니다.
이 결의 특징
정보 입력 단계에서 이탈이 가장 높다는 데이터와 보안 인증 마크가 신뢰를 높인다는 인터뷰 결과를 함께 짚은 흔적이 있습니다. 입력을 줄이고 자동 완성으로 개선하려는 방향이 함께 담겨 있습니다.
이 결이 통하는 자리
편의성과 신뢰라는 두 요소를 동시에 충족하려는 결론이 한 줄이라도 살아 있을 때 통합니다. 이탈 데이터와 인터뷰를 함께 쓴 근거가 또렷한 자리에서 통합니다.