품질 지표(QPI)를 정의할 때 어떤 요소들을 고려하나요?

품질 지표를 정의할 때 저는 무엇이 좋은 응대인지를 먼저 정의하는 것이 순서라고 봅니다. 지표는 그 정의를 수치로 바꾸는 도구입니다. QPI를 구성할 때 고려하는 요소는 세 가지입니다. 첫째, 응대의 정확성입니다. 고객 문의에 맞는 정보를 전달하고 있는지를 봅니다. 둘째, 응대 속도·응답 시간입니다. 고객이 얼마나 빠르게 응답을 받는지와 이슈가 얼마나 빠르게 해결되는지를 나눠 봅니다. 셋째, 고객 만족도(CSAT)와 재문의율 같은 결과 지표입니다. 프로세스 지표만으로는 실제 고객이 느끼는 품질을 다 잡지 못합니다. 한 가지 주의점은 지표를 너무 많이 두면 개선 우선순위가 흐려집니다. 핵심 지표 3~5개를 먼저 잡고, 시간이 지나며 보완하는 방식이 실제로 관리하기 쉽습니다. 직접 QPI를 설계한 경험은 없고, 인턴 때 측정 방식 논의에 참여한 정도가 전부입니다.