해외 매장 운영 이슈를 점검할 때, 어떤 지표나 방법을 사용해 문제를 파악하는지 설명해 주세요.

저는 아직 해외상품 장애를 직접 담당한 경험은 없지만, 인턴 때 장애 사후 리뷰 자료 작성을 보조한 적이 있습니다. 그 과정에서 장애 대응이 늦어진 이유가 초기 영향 범위 판단 오류였다는 걸 배웠습니다. 담당자가 특정 고객 계좌 문제로 판단하고 개별 처리하다가, 전체 시스템 이슈로 확인된 게 30분 후였습니다.

초기 판단 오류 하나가 전체 대응 시간을 늘린 사례였어요. 그 리뷰 자료를 정리하면서 장애 대응의 첫 단계는 범위 확정, 두 번째는 내부 공유, 세 번째는 외부 안내라는 3단계 원칙을 머릿속에 새겼습니다. 리뷰 자료 정리가 직접 경험보다 더 깊이 원칙을 이해하게 해줬습니다.

사후 리뷰의 가치를 그때 처음 실감했어요.