고객에게 제공할 서비스나 상품을 기획할 때 어떤 기준으로 접근하나요?

서비스나 상품을 기획할 때 제가 들고 가는 절차는, 고객이 지금 이 문제를 어떻게 풀고 있는지를 먼저 보는 것입니다. 이미 대안이 있다면 왜 그걸 쓰고 무엇이 불편한지를 파악하는 게 출발점입니다. 수업 프로젝트에서 소규모 자영업자용 재고 관리 도구를 기획할 때, 제가 직접 한 건 그들이 실제로 어떻게 재고를 관리하는지 인터뷰하는 일이었습니다. 엑셀과 메모 앱을 병행하는 패턴이 공통으로 나왔습니다. 그래서 그걸 대체하는 게 아니라 그 흐름 안에 자연스럽게 끼어드는 설계를 했고, 테스트에서 수용성이 기존 안보다 높게 나왔습니다. 다만 제 한계도 인정합니다. 인터뷰 표본이 작아 그 패턴이 전체를 대표하는지는 확실치 않았고, 사용자가 말한 방식과 실제 행동이 다를 수도 있었습니다. 그래서 관찰로 얻은 가설을 작게 테스트해 확인하는 절차를 함께 두었습니다. 기획 기준은 머릿속 기능이 아니라 고객의 현재 행동이라고 봅니다.