전기통신금융사기 관련 업무를 수립하고 운영할 때, 어떤 절차를 가장 중요하게 생각하시나요?

전기통신금융사기 업무를 개선할 때 피해자가 실제로 경험하는 순서로 프로세스를 다시 그려본 경험이 있습니다. 내부 업무 흐름도는 기관 입장에서 설계됐는데, 피해자 시각으로 보면 신고 후 처리 상황을 알 수 있는 시점이 없는 구간이 있었습니다. 기관 내부 단계는 모두 존재했지만 피해자에게 전달되는 정보가 없는 공백 구간이었고, 이 구간에서 같은 내용으로 재신고하거나 다른 기관에 중복 신고하는 패턴이 발생하고 있었습니다. 이 관점이 인상 깊었던 것은 프로세스의 완결성이 내부 단계 수가 아니라 피해자에게 이어지는 정보 흐름으로도 측정된다는 시각을 갖게 된 계기였습니다. 이후 업무 흐름을 설계할 때 피해자가 처리 상황을 인지할 수 있는 접점이 각 단계에 있는지를 함께 확인합니다.

이 관점이 이후 사기 대응 업무 수립 시 피해자 인지 접점을 설계 기준에 포함하는 기준이 됩니다. 업무 수립의 완결성은 내부 단계가 연결됐는지뿐 아니라 피해자에게 흐름이 이어지는지에서도 확인된다는 원칙을 지킵니다.