고객 지향적인 서비스를 제공하기 위해 어떤 노력을 하고 있나요?

고객지향 서비스에서 환자나 보호자에 따라 필요한 것이 다르다는 것을 파악하는 것이 핵심이라고 생각합니다. 같은 상황이라도 어떤 분은 빠른 처리를 원하고, 어떤 분은 상황을 이해하고 싶어 합니다. 그 차이를 파악하지 못하면 열심히 해도 원하는 것과 다른 결이 나옵니다.

처음 몇 마디에서 파악하는 것이 실무에서 실질적인 방법입니다. 말하는 속도, 묻는 내용, 표정에서 무엇이 필요한지가 대략 드러납니다. 그걸 빠르게 읽고 그에 맞게 응대 방식을 조정하는 것이 맞춤 서비스의 실제 모습입니다.

아직 어려운 건 첫 파악이 틀렸을 때 빠르게 수정하는 것입니다. 처음에 빠르게 끝내려 했는데 상대가 설명을 원하는 경우, 중간에 방향을 바꾸는 것이 어색하게 느껴지는 경우가 있습니다. 그 전환을 자연스럽게 하는 것은 경험이 더 필요한 자리입니다.