고객과의 소통을 통해 얻은 인사이트가 있다면 어떤 사례가 있는지 설명해 주세요.

고객과의 소통에서 인사이트를 얻었을 때 통찰로만 끝나는 것이 아니라 그 인사이트가 어떤 행동으로 이어졌는지를 말하는 자리가 있어야 경험이 완결되는 방식이 됩니다.

화면 공유 인터뷰에서 검색 불편이 핵심임을 발견한 후, 검색 결과 정렬 방식과 인터페이스를 개선하는 방향으로 기획을 수정하는 자리가 됐습니다. 인사이트를 발견하고 끝나는 것이 아니라 그것이 실제 기획 변경으로 이어지는 자리가 있어야 소통의 가치가 완결되는 방식이 됩니다. 인사이트가 행동으로 이어지는 자리가 있어야 소통 경험이 완결되는 방식이 됩니다.

고객 소통 인사이트는 발견으로 끝나는 것이 아니라 그것이 어떤 결정과 행동으로 이어졌는지를 함께 말하는 것이 더 완결된 방식이라고 생각합니다. 행동이 있어야 완결이 됩니다.

지금도 고객 소통에서 얻은 인사이트는 데이터 이상을 보는 것보다 그 인사이트가 기획을 어떻게 바꿨는지를 말하는 자리가 더 가치 있는 방식이라고 생각합니다. 변화가 있어야 가치가 됩니다.