이 질문 뒤에 면접관이 확인하려는 것은 따로 있습니다.
운동 습관을 변화시키기 위한 서비스를 설계할 때 가장 먼저 파악하는 건 왜 사람들이 운동을 시작하지 않거나 지속하지 못하는지의 실제 이유입니다. 의지 부족보다 언제 어디서 시작할지가 불명확하거나, 첫 단계가 너무 높다는 것이 실제 장벽인 경우가 많습니다. 습관 설계에서는 행동을 유발하는 트리거를 일상의 기존 루틴에 연결하는 것이 효과적입니다. 새로운 행동을 기존에 하던 것 바로 다음에 붙이면 진입 장벽이 낮아집니다. 지속성을 위해서는 단기 성과를 눈에 보이게 만드는 것이 중요합니다.
오늘 운동이 내일의 나에게 어떤 변화를 만드는지를 빠르게 느낄 수 있는 구조가 없으면 중단 확률이 높아집니다. 고객 중심 설계는 무엇을 만드느냐보다 어떻게 행동이 바뀌는지를 설계하는 것입니다.
운동 습관 서비스를 설계한다면 제가 먼저 보는 것은 기능을 더하기보다 시작의 장벽을 낮추는 것입니다. 사람들이 운동을 안 하는 것은 의지가 없어서가 아니라, 언제 어떻게 시작할지가 막연하거나 첫 단계가 너무 높아서인 경우가 많다는 것을 알게 됐습니다. 그래서 저는 화려한 기능을 넣기보다, 오늘 무엇을 얼마나 할지를 아주 작고 분명하게 제시하는 것이 효과적이라고 봤습니다. '5분만 걷기'처럼 부담 없는 첫 단계를 주는 식입니다. 또 기존 일상 루틴 바로 다음에 운동을 붙이면 시작이 쉬워졌습니다. 운동 앱은 기능이 많다고 쓰이는 것이 아니라, 시작과 지속을 가로막는 마찰을 줄일 때 쓰입니다. 그래서 저는 더하기보다 빼는 설계를 먼저 생각합니다.
운동 습관 서비스에서 제가 가장 어렵다고 보는 것은 처음 며칠은 쓰다가 곧 그만두는 패턴입니다. 운동 앱은 시작은 쉬워도 일주일, 한 달이 지나면 사용이 급격히 떨어진다는 것을 알게 됐습니다. 그래서 저는 어느 시점에 사람들이 가장 많이 떠나는지를 데이터로 보고, 바로 그 자리에서 이탈을 막을 개입을 설계하는 것이 필요하다고 봅니다. 막연히 동기를 북돋우기보다, 떠나기 직전 시점에 작은 성취를 보여주거나 연속 기록을 환기하는 식입니다. 다만 모든 개입이 통하는 것은 아니어서, 어떤 개입이 실제로 지속률을 높이는지는 같은 시기 사용자 그룹을 따라가며 확인해야 합니다. 저는 아직 실제 데이터로 검증해 본 경험은 부족하지만, 어디서 떠나는지를 먼저 보고 그 지점을 막는 것이 핵심이라는 것은 이해하고 있습니다.
답변에서 흔히 빠지는 것들 — 빠져 있으면 꼬리질문이 깊어집니다.
이 질문에 이어 버핏서울 서비스 오너 면접관이 던질 가능성이 높은 후속 질문.
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