이 질문 뒤에 면접관이 확인하려는 것은 따로 있습니다.
인턴 때 클라우드 협업 툴 기술 지원을 담당했는데, 특정 고객사에서만 1시간마다 로그아웃이 된다는 문의가 반복되었습니다. 다른 고객사에서는 발생하지 않아 처음에는 원인을 찾기 어려웠습니다.
고객사 IT 담당자와 화면을 공유하면서 보니, 그 회사 방화벽이 세션 쿠키를 강제로 만료시키는 정책이 있었습니다. SaaS 앱은 당연히 쿠키 기반 세션이 유지될 것이라 가정하고 있었는데, 고객사 환경마다 다를 수 있다는 것을 그때 처음 알게 되었습니다.
임시 해결로는 토큰 갱신 주기를 45분으로 앞당기는 설정을 고객사 환경에 적용하였고, 근본 해결은 개발팀에 refresh token silent renewal 구현을 요청하였습니다. 지원 이슈는 코드 버그가 아니라 고객 환경 차이에서 나오는 경우가 많다는 것을 배운 경험입니다.
팀 프로젝트에서 SaaS 형태의 서비스를 만들고 몇 명에게 테스트를 맡겼는데, 서울에 있는 사용자는 빠른데 부산 쪽 한 명만 응답이 2배 이상 느리다는 피드백이 왔어요.
처음엔 네트워크 문제라고 생각했는데, 알고 보니 CDN 오리진을 도쿄 리전으로 잘못 설정한 게 원인이었습니다. 정적 파일이 도쿄를 거쳐오니 거리가 더 먼 사용자에겐 더 느리게 느껴진 거예요.
리전을 서울로 바꾸고 전원이 비슷한 속도를 경험하게 됐어요. 클라우드 SaaS 지원에서는 인프라 설정 실수가 특정 사용자에게만 나타나는 이상 증상을 만들어낸다는 걸 알았습니다. 지원 요청이 오면 먼저 환경 설정부터 확인하는 습관을 갖게 된 계기였어요.
클라우드 SaaS에서 기술 지원을 한 경험은 많지 않지만, 멀티 테넌트 구조의 서비스를 테스트하다가 A 테넌트에서 변경한 설정이 B 테넌트에 영향을 미치는 버그를 발견한 적이 있어요.
원인은 공유 캐시 키에 테넌트 식별자가 빠진 것이었어요. 처음엔 고객 데이터가 섞이는 심각한 버그인 줄 알았는데, 다행히 읽기 전용 설정 값만 영향받는 상황이었습니다.
이 경험에서 SaaS 지원에서 제일 중요한 건 증상을 재현 가능한 환경에서 먼저 확인하는 것이라고 생각했어요. 고객 환경을 직접 건드리기 전에 스테이징에서 같은 증상이 나오는지 확인하는 단계를 먼저 밟아야 한다는 걸 배웠습니다.
답변에서 흔히 빠지는 것들 — 빠져 있으면 꼬리질문이 깊어집니다.
이 질문에 이어 비즈테크아이 인프라/클라우드 면접관이 던질 가능성이 높은 후속 질문.
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