컴플레인이 많은 고객을 응대할 때 어떻게 대처하시겠습니까?

먼저 고객이 말하는 동안 끊지 않고 끝까지 듣습니다. 불만이 큰 고객일수록 자신의 이야기를 충분히 들어줬는가에 민감하기 때문에, 중간에 해명하려다 감정이 더 올라가는 경우가 많습니다. 들으면서 어떤 부분이 가장 불만인지, 실질적으로 원하는 것이 무엇인지를 파악합니다.

충분히 들은 뒤에는 고객의 불편을 인정하는 말을 먼저 꺼냅니다. 이게 해결책보다 앞서야 한다고 생각합니다. 불편을 드려서 죄송하다는 말과 바로 확인해드리겠다는 말이 함께 나와야 고객이 다음 말을 들을 준비가 됩니다.

해결책을 제시할 때는 할 수 있는 것과 할 수 없는 것을 명확하게 구분해서 말합니다. 가능한 범위를 구체적으로 말하는 것이 모호하게 안심시키는 것보다 신뢰를 더 줍니다. 만약 즉시 해결이 어렵다면 언제까지 어떻게 연락드리겠다는 타임라인을 정해서 전달합니다.