이 질문 뒤에 면접관이 확인하려는 것은 따로 있습니다.
인턴 때 커머스 플랫폼의 장바구니 서비스 개선 작업을 지원했습니다. 비즈니스 문제는 장바구니에 담긴 상품이 결제 직전에 품절이 되는 경우 사용자 이탈 비율이 높다는 것이었습니다. 기술 측면에서는 상품 재고 상태를 장바구니 화면에서 실시간으로 반영하는 로직을 추가하는 방향으로 접근했습니다. 지표 측면에서는 품절 공지 후 이탈률과 대체 상품 클릭률을 함께 보면서 안내 메시지만 바꿔도 이탈률이 달라진다는 걸 배웠습니다. 고객 측면에서는 품절 시 대안을 즉시 보여주는 것이 이탈을 막는 데 더 효과적이라는 걸 데이터로 확인했습니다. 커머스 도메인에서는 기술 변경이 작아 보여도 지표에 미치는 영향이 크게 나타나는 경우가 있다는 걸 경험했습니다.
비즈니스 문제를 기술로 해결할 때는 지표 변화를 먼저 정의하고 시작하는 것이라는 걸 그때 배웠습니다.
커머스 도메인에서 또 다른 비즈니스 문제는 검색 결과 상위에 노출되는 상품이 실제 구매 전환율이 낮다는 것이었습니다. 단순 인기순 정렬이 기본값이었는데, 인기 많은 상품이 반드시 검색 의도에 맞는 상품은 아닌 경우가 많았습니다. 검색 쿼리별 이탈률과 CTR(클릭률)을 분석하니, 특정 카테고리 검색에서 상위 노출 상품의 클릭률이 낮다는 것을 발견했습니다. 해당 카테고리는 인기순 대신 최신 입고 순서와 재고 여부를 가중치로 반영하는 방식으로 바꿨고, 이탈률이 줄고 장바구니 추가 비율이 올라갔습니다.
커머스 검색은 단순한 검색 엔진이 아니라 구매 의도를 연결하는 설계라는 것을 이 경험으로 배웠습니다.
커머스 도메인에서 기술로 해결한 또 다른 문제는 결제 페이지에서의 이탈이었습니다. 퍼널 분석으로 보니 결제 수단 선택 단계에서 이탈률이 유독 높은 것을 발견했고, 사용자 피드백을 통해 원하는 수단이 기본으로 선택돼 있지 않아 번거롭다는 의견이 많았습니다.
최근 결제 수단 자동 선택 기능을 추가하고, 정보 입력 필드를 한 화면에 모아 스크롤 없이 볼 수 있게 바꿨습니다. 변경 후 결제 완료율이 이전 대비 9% 올라갔습니다. 결제 흐름은 기능이 아니라 경험 설계의 문제라는 것을 이 경험으로 배웠습니다. 사용자가 이탈하는 이유는 기능이 없어서가 아니라 흐름이 불편해서인 경우가 많았습니다.
답변에서 흔히 빠지는 것들 — 빠져 있으면 꼬리질문이 깊어집니다.
이 질문에 이어 CJ올리브영 백엔드 면접관이 던질 가능성이 높은 후속 질문.
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