유관 부서와의 협업을 통해 CX 개선 과제를 진행한 사례를 말씀해 주세요.

유관부서와 협업해 운영을 개선한 경험은 인턴 때 CS팀과 품질팀 사이에서 데이터를 공유하는 구조를 만든 것입니다. CS에서는 자주 나오는 불만 유형이 쌓이고 있었는데, 품질팀은 그 데이터를 바로 보지 못했습니다. 정보 단절이 개선 속도를 늦추고 있다는 것을 파악하고, 월간 공유 리포트 형식을 제안했습니다.

담당자가 직접 찾아가 필요성을 설명하는 방식이 이메일 요청보다 효과적이라는 것을 그때 배웠습니다. 품질팀에서 반응이 있었고, 이후 두 팀이 공통 양식을 쓰기 시작했습니다. 협업에서 제가 주의하는 것은 상대 팀이 이미 바쁜 상황에 추가 업무를 얹는 방식이 되지 않도록 하는 것입니다. 공유가 쌍방향으로 도움이 된다는 점을 먼저 설명하는 것을 원칙으로 합니다. 아직 대규모 부서 간 협업을 설계한 경험은 없습니다.