CX 운영 체계의 성과를 관리하기 위해 어떤 KPI를 설정하고 어떻게 관리하셨나요?

CX 운영 결 KPI 자리에서 수치 결가 나빠진 자리를 발견한 이후가 더 중요한 자리입니다. FCR 결이 낮아진 자리를 발견했을 때, 그 원인 결을 추측 결로 두지 않고 어느 유형 결의 문의 결에서 재문의 결이 많이 나오는지를 먼저 확인하는 자리가 됩니다. 인턴 기간 결에 재문의 결 데이터 결를 분류해본 결, 배송 결 관련 결 문의 결가 가장 재문의 결 비율 결이 높은 자리임을 확인한 적이 있었습니다. 그 자리에서 FAQ 결의 배송 결 안내 결 문구 결를 수정하는 실험 결을 제안하고, 2주 결 후 재문의 결 비율 결이 줄어드는 자리를 확인했습니다.

개선 가설 결 → 실험 결 → 수치 결 확인 결의 루프 결이, KPI 관리 결를 단순 보고 결이 아닌 운영 결 개선 결로 만드는 자리입니다. 정착 결이 확인되면 같은 방식 결을 다른 자리에도 적용하는 자리가 됩니다.