이커머스 환경에서 CX 정책을 기획한 경험이 있다면, 그 과정에서의 도전 과제는 무엇이었나요?

이커머스 환경에서 CX 정책을 기획할 때 이해관계자 조율 없이 고객 친화적인 정책안을 먼저 완성해서 제안한 적이 있었습니다. 제안 이후 물류팀과 마케팅팀에서 운영 가능성과 비용 문제를 이유로 반려됐고, 고객 관점만으로 만든 정책이 내부 실행 가능성을 놓쳤다는 것을 그때 배웠습니다.

CX 정책 기획은 고객 관점과 내부 실행 가능성을 함께 검토해야 한다는 원칙이 생겼습니다. 이후에는 정책 초안 작성 전 물류·마케팅·기술 등 실행 부서의 제약과 우선순위를 먼저 파악하는 방식을 두고 있습니다. 좋은 정책은 고객 기대치와 내부 실행력 사이의 균형에서 나온다는 것을 이 경험에서 배웠고, 이후 CX 정책 기획에서는 이해관계자 파악을 기획 첫 단계로 두는 방식이 원칙이 됐습니다.