고객 경험 설계에서 가장 중요하게 생각하는 요소는 무엇인가요?

학과 팀 프로젝트에서 개발팀이 만든 기능을 마케팅 담당 팀원에게 설명하는 문서를 맡았습니다. 기술 용어를 최대한 쉽게 풀어쓴다고 노력했지만, 팀원이 읽고 나서 이게 사용자한테 왜 좋은 건지 모르겠다고 했습니다. 저는 기능을 설명했는데, 팀원이 필요한 건 그 기능이 사용자 입장에서 뭘 해결해주는지였습니다. 같은 내용인데 관점만 달라지는 거라고 처음엔 생각했지만, 실제로 다시 쓰면서 절반 이상이 바뀌었습니다.

기능 중심 서술과 가치 중심 서술은 출발점 자체가 달랐습니다. 그 경험 이후 저는 문서를 쓰기 전에 이 글을 읽는 사람이 다음에 무엇을 결정해야 하는지를 먼저 생각합니다. 그걸 알면 무엇을 포함하고 무엇을 뺄지가 선명해집니다. 독자의 다음 행동을 먼저 떠올리는 것이 저에게는 가장 효과적인 시작 방법이었습니다.