이 질문 뒤에 면접관이 확인하려는 것은 따로 있습니다.
서비스 마케팅 수업에서 카페 브랜드 고객 경험을 설계하는 프로젝트를 진행했습니다. 저는 첫 인지, 매장 방문, 재구매 세 단계로 여정을 나누고 각 접점에서 브랜드가 전달하는 감각을 정리했습니다. SNS 광고 톤, 매장 조명·향기, 컵 슬리브 디자인을 하나의 감각 언어로 통일하는 작업이었습니다. 가장 중요하게 생각한 건 일관성입니다. 온라인에서는 세련된 이미지를 풍기다가 매장 경험이 전혀 다른 감각이면 고객이 브랜드에 대한 신뢰를 잃는다고 봅니다. 두 번째로 중요한 건 기대 관리입니다. 경험 설계는 좋은 것을 주는 것이기도 하지만, 약속한 것을 어김없이 주는 것이기도 합니다. 기대와 경험 사이의 간격이 작을수록 브랜드 신뢰가 쌓인다고 생각합니다.
브랜딩 관점에서 고객 경험을 설계할 때 브랜드 일관성을 추구하다 채널별 특성을 놓친 경험이 있습니다. 수업 과제에서 모든 채널에 동일한 브랜드 메시지를 적용했는데, 짧은 영상 채널에서는 메시지가 너무 길어 주목을 얻지 못했습니다. 일관성은 메시지의 본질을 지키는 것이고, 전달 방식은 채널에 맞게 달라야 한다는 것을 그때 배웠습니다. 채널마다 소비자가 기대하는 경험의 길이와 강도가 다르다는 것을 인식하게 됐습니다. 일관성과 채널 최적화가 서로 반대 방향이 아니라는 것을 경험으로 확인했습니다.
브랜드 일관성은 메시지 본질이고, 채널 적합성은 전달 방식이다라는 인식이 생겼습니다. 입사 후에도 브랜드 일관성을 유지하면서 채널별 전달 방식을 달리하는 방향으로 설계하겠습니다.
브랜딩 고객 경험 설계에서 중요한 것은 설계한 경험이 실제로 의도대로 전달되는지 확인하고 다음에 반영하는 것이라는 걸 배웠습니다. 수업 과제에서 팝업 이벤트 경험을 설계한 뒤, 참여자 반응을 짧은 설문으로 수집했습니다. 설계 의도와 실제 반응 사이에 차이가 있는 부분이 있었는데, 입장 시 브랜드 인지 단계에서 강조한 요소가 참여자에게는 크게 눈에 띄지 않았다는 피드백이 나왔습니다. 이후 같은 경험 설계에서 그 요소를 더 강조하는 방식으로 수정했습니다. 설계와 실제 반응의 차이를 확인하는 것이 다음 설계를 개선하는 방법이라는 것을 배웠습니다.
고객 경험 설계는 검증 루프가 있을 때 개선된다는 인식이 생겼습니다. 입사 후에도 고객 경험 설계 후 실제 반응을 수집해 다음 설계에 반영하는 방향을 유지하겠습니다.
답변에서 흔히 빠지는 것들 — 빠져 있으면 꼬리질문이 깊어집니다.
이 질문에 이어 CJ올리브영 브랜드·마케팅 면접관이 던질 가능성이 높은 후속 질문.
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