이 질문 뒤에 면접관이 확인하려는 것은 따로 있습니다.
CRM 마케팅 수업에서 고객 세그먼트별 프로모션 설계를 실습했습니다. 첫 구매 고객에게는 온보딩 쿠폰과 함께 브랜드 스토리를 담은 이메일을 발송하는 시퀀스를 설계했습니다. 구매 경험이 없는 신규 고객은 가격 혜택보다 브랜드 신뢰 형성이 먼저라고 생각했기 때문입니다. 재구매 고객에게는 구매 이력 기반 추천과 로열티 포인트 혜택을 조합했습니다. 이미 구매 경험이 있는 고객은 관계 유지가 목적이기 때문에, 신규 혜택보다 나를 기억해주는 개인화 접근이 효과적이라고 봤습니다. 두 세그먼트를 구분하지 않고 같은 프로모션을 보내면 신규에게는 진입 장벽이, 기존에게는 이탈 유인이 될 수 있다는 걸 배웠습니다.
세그먼트 분리가 프로모션 효율의 시작입니다.
첫 구매와 재구매 고객 대상 프로모션을 설계할 때 고객 세그먼트 정의가 명확하지 않으면 프로모션이 의도대로 작동하지 않는다는 한계를 경험했습니다. 수업 과제에서 첫 구매 고객에게 웰컴 쿠폰을 설계했는데, "첫 구매"의 기준을 명확히 하지 않아 이미 구매 이력이 있는 고객에게도 발급되는 시뮬레이션 오류가 생겼습니다.
세그먼트 조건을 정확히 정의하지 않으면 타깃이 아닌 고객에게 비용이 발생한다는 것을 그때 배웠습니다. 이후에는 프로모션 설계 시 타깃 고객 정의를 데이터 기준으로 먼저 명시하는 방식을 도입했습니다. 프로모션 설계는 타깃 세그먼트 정의가 먼저여야 의도대로 작동한다는 인식이 생겼습니다. 입사 후에도 프로모션 설계 시 타깃 고객 기준을 데이터 정의로 먼저 명시하는 방향으로 임하겠습니다.
첫 구매와 재구매 고객 프로모션 설계에서 고객 생애주기 단계별 목적을 먼저 정의해야 한다는 것을 경험했습니다. 수업 과제에서 첫 구매 고객과 재구매 고객에게 같은 종류의 할인 쿠폰을 설계했는데, 발표 피드백에서 두 그룹의 목적이 달라야 한다는 지적을 받았습니다.
첫 구매 고객은 재방문 유도, 재구매 고객은 충성도 강화라는 서로 다른 목적이 있어야 프로모션이 구분된다는 것을 그때 배웠습니다. 이후에는 프로모션 설계 전에 각 고객 그룹의 전환 목표를 먼저 정리하는 방식으로 접근을 바꿨습니다. 고객 그룹별 프로모션은 전환 목표가 다를 때 의미가 생긴다는 인식이 생겼습니다. 입사 후에도 고객 생애주기 단계별 전환 목표를 먼저 정의하고 프로모션을 설계하는 방향을 유지하겠습니다.
답변에서 흔히 빠지는 것들 — 빠져 있으면 꼬리질문이 깊어집니다.
이 질문에 이어 CJ올리브영 디지털·퍼포먼스 마케팅 면접관이 던질 가능성이 높은 후속 질문.
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