현업 부서 인터뷰를 통해 Pain Point를 발굴한 경험이 있다면 그 과정과 결과를 말씀해 주세요.

현업 부서 인터뷰를 통해 Pain Point를 발굴한 경험은 학교 프로젝트에서 고객 서비스 팀을 인터뷰해 실제 반복 발생하는 불편을 시스템 개선 제안으로 연결한 것입니다. 담당자 인터뷰 없이는 보고서 수치에 나타나지 않는 현장 불편이 보이지 않는다는 것을 배웠습니다.

열린 질문 설계로 어떤 업무가 가장 번거롭냐고 바로 묻기보다 하루 중 어떤 일에 시간이 가장 많이 걸리냐는 방식으로 접근하면 방어적 반응 없이 실제 불편을 이야기하는 경우가 많았습니다. 패턴 추출로 여러 인터뷰에서 반복적으로 등장하는 단어나 상황을 묶어 개인 불만이 아닌 구조적 문제인지를 판단했습니다.

인터뷰 후 내용을 정리해 확인받는 과정이 해석 오류를 줄이고 담당자가 의견이 반영됐다고 느끼게 해 이후 협력을 쉽게 만들었습니다. Pain Point는 묻는 것보다 관찰에서 더 선명하게 드러날 때가 많아, 인터뷰와 관찰을 함께 설계하는 것이 더 효과적입니다.

열린 질문과 패턴 추출이 현업 인터뷰 Pain Point 발굴의 핵심이라는 결론을 갖고 있습니다.