이 질문 뒤에 면접관이 확인하려는 것은 따로 있습니다.
이해관계자와의 커뮤니케이션에서 가장 중요한 건 상대방이 무엇을 걱정하고 무엇을 원하는지를 먼저 파악하는 것입니다. 이해관계자별로 관심 포인트가 다르기 때문에 동일한 메시지를 전달하는 방식이 달라져야 합니다. 경영진은 방향과 리스크를 보고, 실무진은 구체적인 절차와 영향을 봅니다. 수업에서 프로젝트 이해관계자 관리 케이스를 분석했을 때, 소통이 실패하는 경우의 대부분이 정보 양의 문제가 아니라 대상에 맞지 않는 방식의 문제였습니다. 명확한 소통은 결정이 이루어진 이유를 함께 전달하는 것에서 시작됩니다.
방향만 알려주고 이유를 모르면 이해관계자의 협력을 끌어내기 어렵습니다. 소통의 목적은 전달이 아니라 이해와 동의입니다.
이해관계자 커뮤니케이션에서 상대방이 실제로 무엇을 걱정하는지를 먼저 파악하는 것이 가장 중요하다고 생각합니다. 같은 프로젝트에서도 경영진은 리스크와 비용을 걱정하고, 실무진은 일정과 역할 변화를 걱정합니다. 이걸 모르고 같은 내용을 전달하면 정보는 오가지만 이해는 생기지 않습니다.
상대방이 무엇을 불안해하는지를 먼저 파악하고 나서 메시지를 구성하면 같은 내용이라도 훨씬 더 설득력 있게 전달됩니다. 비공식 대화를 통해 미리 의견을 들어두는 것이 공식 커뮤니케이션을 매끄럽게 만드는 데 도움이 됐습니다. 소통의 문제는 대부분 정보의 양이 아니라 상대방에게 맞지 않는 내용에서 생깁니다.
상대방의 걱정을 먼저 이해하는 것이 소통의 출발점입니다.
이해관계자 커뮤니케이션에서 지금도 지키는 원칙이 하나 있습니다. 결정의 내용을 전달할 때 결정의 이유를 반드시 함께 설명하는 것입니다. 이유를 모르면 이해관계자가 자기 맥락에서 빈 칸을 채우게 되고, 그 해석이 틀리면 이후 협조를 구하기 어려워집니다.
결정의 맥락을 함께 전달하면 이해관계자가 스스로 자기 역할을 판단할 수 있게 됩니다. 결정+이유+기대하는 것을 세트로 전달하는 형식을 씁니다. 이 원칙은 경험을 통해 만들어진 것이고, 지금도 커뮤니케이션 상황에서 의식적으로 지킵니다. 전달보다 이해를 목표로 하는 것이 이해관계자 소통의 핵심입니다.
답변에서 흔히 빠지는 것들 — 빠져 있으면 꼬리질문이 깊어집니다.
이 질문에 이어 CJ올리브영 경영지원 면접관이 던질 가능성이 높은 후속 질문.
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