이 질문 뒤에 면접관이 확인하려는 것은 따로 있습니다.
해외 직구 관련 물류를 공부하면서 CBE 특송 서비스 기획 시 가장 중요한 요소가 무엇인지를 정리했습니다. 국가별로 통관 기준이 다르고, 목적지 국가의 세율·면세 한도·금지 품목을 먼저 파악하는 것이 기획의 출발이라는 것을 이해했습니다. 인턴 중 특정 국가향 배송 기획을 보조하면서 HS 코드 분류가 통관 속도와 비용에 얼마나 직접적인 영향을 주는지를 처음 알게 됐습니다.
현지 파트너사 역량도 서비스 품질의 핵심 변수라는 것을 파악했고, 라스트마일 완성도가 전체 서비스 만족도를 결정한다고 느꼈습니다. 또한 반품·배송 사고 처리 기준을 사전에 명확히 정해두지 않으면 사후 처리 비용이 크게 늘어난다는 것도 배웠습니다. 특송 서비스 기획은 규제·파트너·운영 세 가지를 동시에 설계하는 작업이라고 생각합니다.
CBE 특송 서비스를 공부하면서 국가마다 소액 면세 기준과 통관 요건이 달라서 같은 서비스를 적용하면 국가에 따라 결과가 크게 달라진다는 것을 인식했습니다. 일부 국가는 소액 면세 한도가 높아 통관 시간이 짧고, 다른 국가는 건별 심사가 있어 배송 리드타임이 늘어난다는 것을 파악했습니다. 이 차이가 SLA 설정과 비용 구조를 국가마다 다르게 가져가야 하는 이유라는 것을 인식했습니다.
국가별 통관 규정 → SLA 가능 범위 → 비용 구조 순서로 분석하는 것이 CBE 기획의 출발점이라는 것을 그 학습에서 인식했습니다. 국가별 결을 구분하지 않고 동일한 서비스를 적용하면 운영 리스크가 숨어 있는 시장에서 예기치 못한 손실이 생긴다는 것을 그 분석에서 인식했습니다. 국가별 특수성이 기획 첫 단계에서 가장 먼저 파악돼야 하는 이유를 그 경험으로 배웠습니다.
물류 관련 수업 사례에서 통관 속도와 비용 최적화에 집중했지만 고객 경험을 고려하지 않아 반품률이 높아진 CBE 서비스 사례를 분석했습니다. 빠르게 배송됐지만 배송 추적 정보가 부족하고 포장 상태가 일정하지 않아 고객 불만이 쌓인 경우였습니다. 비용과 속도만 최적화하면 운영 지표는 좋지만 고객 재구매율은 낮아질 수 있다는 것을 그 사례에서 인식했습니다.
배송 추적 정보 제공·포장 기준 일관성·반품 프로세스 명확화가 고객 경험 측면에서 CBE 기획에 포함돼야 한다는 것을 인식했습니다. CBE 서비스 기획은 물류 최적화 외에 `고객이 체감하는 신뢰 요소`를 함께 설계해야 한다는 것을 그 경험으로 인식했습니다. 고객 경험 결이 빠진 기획은 운영 성과와 비즈니스 성과가 반대 방향으로 가는 경우를 만든다는 것을 그 사례에서 배웠습니다.
답변에서 흔히 빠지는 것들 — 빠져 있으면 꼬리질문이 깊어집니다.
이 질문에 이어 CJ올리브영 서비스기획 면접관이 던질 가능성이 높은 후속 질문.
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