이 질문 뒤에 면접관이 확인하려는 것은 따로 있습니다.
리뷰 서비스 기획에서 가장 중요하게 생각하는 건 신뢰성입니다. 사용자가 리뷰를 읽을 때 '이게 진짜 리뷰인가'를 먼저 의심한다면, 아무리 좋은 UI여도 의미가 없습니다. 대외활동에서 리뷰 서비스 기획을 해봤는데, 리뷰 작성자 인증 방식과 부적절한 리뷰를 걸러내는 기준 설계가 생각보다 복잡했습니다. 또 리뷰 수가 적으면 신뢰가 낮아지고, 너무 많으면 읽기 부담이 생기는 볼륨 균형 문제도 있었습니다. 핵심 사용자가 리뷰를 어떤 맥락에서 읽는지를 먼저 파악하지 않으면, 기능을 추가해도 사용자 행동을 바꾸기 어렵다는 걸 배웠습니다.
리뷰 서비스는 콘텐츠 품질 관리가 UX 설계만큼 중요하다는 게 지금도 제 기준입니다.
리뷰 서비스에서 제가 또 중요하게 본 건 노출 순서와 어뷰징 방지입니다. 신뢰성만큼, 어떤 리뷰를 위에 보여주느냐가 사용자 경험을 갈랐습니다. 단순 최신순이나 평점순이 아니라, 유용성 투표와 완성도, 검증된 구매자 가중을 섞은 방식이 좋았습니다. 또 별점 테러나 긍정 도배 같은 가짜 리뷰는, 이상 탐지와 신고 시스템을 함께 써서 걸렀습니다. 실구매 검증 배지나 작성 시점 제한도 신뢰를 받치는 장치였습니다.
좋은 UI여도, 가짜 리뷰가 섞이면 다 무너졌습니다. 그래서 콘텐츠 품질 관리가 UX 설계만큼 중요했습니다. 노출과 어뷰징 방지가 신뢰성의 실제 구현이었습니다.
리뷰 서비스가 잘 됐는지를 저는 기여율과 신뢰 지표로 봅니다. '신뢰성이 중요하다'고만 하면 추상적이라, 리뷰 작성율이 얼마나 되고, 소비자가 리뷰를 얼마나 믿는지를 함께 봐야 했습니다. 리뷰 수가 적으면 신뢰가 낮고, 너무 많으면 읽기 부담이라, 그 균형도 지표로 확인했습니다. 한 기획에서, 인증 방식을 강화하자 작성은 줄었지만 신뢰는 오른 것을 봤습니다. 두 지표가 충돌할 수 있어 함께 봐야 했습니다.
한쪽만 보면, 작성을 늘리려다 신뢰를 깎거나 그 반대였습니다. 그래서 기여율과 신뢰를 동시에 추적했습니다. 측정이 그 균형점을 가리켰습니다.
답변에서 흔히 빠지는 것들 — 빠져 있으면 꼬리질문이 깊어집니다.
이 질문에 이어 CJ올리브영 프로덕트 매니저 면접관이 던질 가능성이 높은 후속 질문.
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