고객 응대에서 무엇을 가장 중요하게 여기는지를 통해, 서비스 직무에 대한 가치관과 실무 적합성을 파악한다.
면접관이 이 한 문장으로 확인하려는 것들. 각 갈래를 알면 답의 뼈대가 잡혀요.
고객을 응대할 때 가장 중요하다고 생각하는 것은 상대가 무엇을 원하는지를 먼저 파악하는 것입니다.
카페 아르바이트에서 같은 요청이라도 사람마다 의도가 다른 경우를 자주 봤습니다. "설탕 없이 해주세요"라고 해도 건강 때문인지, 맛 때문인지에 따라 대안을 제시하는 방식이 달라집니다. 빠르게 처리하는 것보다 한 번 더 확인하는 것이 결국 다음 불만을 줄이는 방법이었습니다.
고객 응대에서 설명을 먼저 하기보다 먼저 듣는 것이 출발점이라고 생각합니다. 불만을 가진 고객도 대부분 들어주는 것만으로 분위기가 달라지는 경우가 많았습니다.
고객을 응대할 때 가장 중요하다고 생각하는 것은 빠르게 처리하는 것이 아니라 정확하게 파악하는 것입니다.
편의점 아르바이트에서 영수증 문제로 항의하는 고객을 만났을 때, 처음에는 바로 해결 방법을 안내하려 했습니다. 그런데 고객이 진짜 원하는 것은 설명이 아니라 상황이 받아들여졌다는 확인이었습니다. "제가 확인해보겠습니다"라고 먼저 말하자 분위기가 바뀌었습니다. 같은 내용을 말해도 순서가 달라지면 반응이 달라진다는 걸 그때 처음 제대로 느꼈습니다.
고객이 무엇에 불만인지보다, 무엇을 원하는지를 먼저 파악하는 것이 응대의 시작점이라고 생각합니다. 해결책을 먼저 내놓으면 고객이 자기 말을 듣지 않았다는 인상을 받는 경우가 많습니다. 속도보다 방향이 먼저라는 생각으로 접근해왔습니다.
고객 응대에서 가장 중요하다고 생각하는 것은 상대의 감정 상태를 먼저 파악하는 것입니다.
같은 요청이라도 고객이 여유 있는 상태인지 급한 상태인지에 따라 적절한 응대 방식이 달라진다고 느꼈습니다. 화가 난 고객에게 정확한 정보보다 먼저 필요한 것은 자신의 상황이 받아들여졌다는 느낌입니다. 학교 행사 스태프로 안내를 맡았을 때, 방향을 묻는 사람과 길을 헤매다 지친 사람에게 같은 방식으로 대응하면 한쪽에서 반드시 불만이 나왔습니다.
정보를 정확하게 전달하는 것은 그 이후의 문제입니다. 상대가 말을 들을 준비가 됐을 때 설명해야 설명이 전달됩니다. 이 경험 이후로 고객 응대는 문제 해결 전에 관계 형성이 먼저 온다는 순서로 생각하게 됐습니다.
같은 실수가 반복돼요. 이것만 피해도 절반은 갑니다.
진짜 면접은 두 번째 질문부터예요. 이 답 뒤에 따라올 법한 것들.