100만원 예금한다는 고객이 99만원을 가지고 왔을 경우 어떻게 하겠는가?

창구에서 고객이 예상한 금액과 실제 금액이 다를 때 발생하는 혼선을 실습에서 보면서, 두 가지를 동시에 고려해야 한다는 걸 배웠습니다. 하나는 규정을 지키는 것이고, 다른 하나는 고객이 목적을 달성할 수 있도록 실질적인 방법을 안내하는 것입니다. 99만 원을 가져온 상황이라면, 저는 일단 99만 원으로 예금 처리를 먼저 진행하고, 나머지 1만 원은 추후 추가 입금이 가능하다는 것을 안내할 것 같습니다. 고객이 모바일 뱅킹을 사용한다면 즉시 이체로 1만 원을 채울 수도 있다는 방법도 함께 제시할 수 있습니다. 중요한 건 고객 입장에서 이 상황을 어떻게 해결할 수 있는지를 같이 생각하는 것이고, 서두르거나 판단하는 인상을 주지 않는 것이 기본이라고 생각합니다.

처음에는 규정만 알면 된다고 생각했는데, 고객이 왜 당황하는지를 먼저 이해하는 것이 더 중요하다는 걸 실습을 통해 배웠습니다.