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경험 중심 1인칭 답변
한국 항공사가 외국인 관광객 유치에서 가장 부족한 부분은 다국어 고객 경험의 완성도라고 생각합니다. 예약 시스템이나 앱은 영어를 지원하지만, 실제 탑승 과정이나 CS 응대에서 영어 이외 언어 지원이 제한적인 경우가 많습니다.
두 번째로는 마케팅 채널 다각화입니다. 일본·동남아·유럽 관광객이 실제로 항공사를 선택하는 경로는 OTA나 현지 여행사 플랫폼인 경우가 많은데, 이 채널에서의 존재감이 글로벌 항공사 대비 약하다고 느껴집니다.
개선 방향으로는 핵심 언어 고객 여정 전수 점검이 필요하다고 봅니다. 예약부터 탑승, 사후 CS까지 일본어·중국어·영어 고객이 어디서 불편을 겪는지 단계별로 파악하고, 우선순위가 높은 지점부터 개선하는 방식이 현실적이라 생각합니다. 경쟁사 항공사와의 차별화보다, 먼저 기본 고객 경험을 안정적으로 제공하는 것이 중요합니다.
이 결의 특징
다국어 CS 응대 한계와 OTA·현지 여행사 채널에서의 존재감 약화를 구체적으로 짚고, 언어별 고객 여정 전수 점검이라는 실행 방안을 제시한 흔적이 있습니다.
이 결이 통하는 자리
부족한 지점과 개선 방안이 순서대로 이어질 때 통합니다. 기본 경험 안정화를 차별화보다 우선하는 판단이 있을 때 통하는 결이 보입니다.