IT 지원 실무에서 고난도 기술 이슈가 발생했을 때, 어떻게 문제를 해결하며 실무진을 가이드했는지 설명해 주세요.

헬프데스크 인턴 중 재부팅 후에도 반복되는 네트워크 연결 오류 티켓을 받았습니다. 같은 층 여러 사용자에게 동시 발생하는 패턴을 보고 개인 PC 문제가 아닌 인프라 문제로 판단했습니다. 저는 먼저 IP 충돌 여부와 DHCP 로그를 확인했고, 스위치 포트 설정 오류를 발견했습니다. 혼자 처리하기엔 권한이 없어서 원인과 증거를 정리한 문서를 네트워크 팀에 전달했고, 30분 내로 해결됐습니다. 이 경험에서 배운 건 고난도 이슈일수록 패턴을 먼저 찾고 범위를 좁히는 것이 해결 속도를 높인다는 점입니다. 에스컬레이션도 명확한 근거가 있을 때 훨씬 빠르게 처리된다는 걸 실감했습니다. 이 경험 이후 이슈를 에스컬레이션할 때는 원인과 증거를 먼저 정리하는 습관이 생겼습니다.

상위 팀에 넘기는 것도 역량이라는 걸 인턴 기간에 배웠습니다.