상담직에서 고객의 문의를 처리할 때 가장 중요한 요소는 무엇이라고 생각하나요?

상담 일에서 고객과 소통할 때, 저는 충분히 듣는 일이 가장 중요하다고 생각합니다. 학생 때 저는 학과 사무에서 문의를 안내하는 일을 거든 적이 있는데, 그때 상대의 말을 끝까지 듣지 않으면 엉뚱한 답을 하게 된다는 걸 느꼈습니다. 처음에 저는 질문을 듣자마자 빨리 답하는 게 친절한 것이라 생각했습니다. 그런데 한번은, 제가 말을 다 듣기 전에 답했다가 정작 그분이 궁금했던 건 다른 것이었던 적이 있습니다. 그 일로 저는 소통은 빠른 답이 아니라, 끝까지 듣는 데서 시작한다는 걸 배웠습니다. 그 뒤로 저는 상대의 말이 끝날 때까지 기다리는 습관을 들였습니다. 저는 상담의 소통이 경청에서 출발한다고 생각합니다.