이전에 경험한 고객 상담에서 긍정적인 결과를 이끌어낸 방법에 대해 이야기해 주세요.

고객 상담에서 제가 신경 쓴 건, 그 사람이 진짜 무엇을 원하는지 헤아리는 일이었습니다. 학과 사무에서 문의를 안내하며, 저는 질문 그대로만 답하면 정작 필요한 걸 못 전할 때가 있다는 걸 느꼈습니다. 한번은 한 학생이 간단한 절차만 물었는데, 이야기를 들어 보니 사실 그 뒤 단계까지 막막해하고 있었습니다. 처음에 저는 물은 것만 답하면 된다고 생각했습니다. 그런데 그 일로 저는 상대의 말 너머의 필요까지 봐야 한다는 걸 배웠습니다. 그 뒤로 저는 답을 하면서, 그분이 다음에 막힐 만한 부분을 미리 짚어 주는 습관을 들였습니다. 저는 좋은 상담이 물은 것만이 아니라, 그 사람의 상황 전체를 보는 데서 나온다고 생각합니다.