실제로 자사 호텔을 방문해봤는지 확인합니다. 고객 입장에서 서비스를 경험한 지원자인지, 현장 이해 여부를 평가합니다.
면접관이 이 한 문장으로 확인하려는 것들. 각 갈래를 알면 답의 뼈대가 잡혀요.
제주 여행 때 직접 방문해본 경험이 있습니다. 처음에는 리조트형 호텔이라는 인상을 가지고 갔는데, 실제로 체크인부터 로비의 분위기까지 자연과 공간이 이어지는 느낌이 다른 호텔과 달랐습니다. 객실에서 외부 조경이 바로 연결되는 구조가 인상적이었고, 특히 제주의 자연 환경을 공간 안으로 끌어들이려는 기획 의도가 보였습니다. 고객 입장에서 느낀 건, 시설보다 머무는 경험 자체를 설계했다는 점이었습니다. 이런 경험이 이 브랜드에 지원하게 된 계기 중 하나이기도 합니다. 고객이 공간에서 어떤 감정을 갖는지를 마케팅에서 어떻게 연결할 수 있는지, 직접 느껴봤기 때문에 더 구체적으로 생각해볼 수 있을 것 같습니다.
직접 가본 경험은 없지만, 지원 전에 여러 경로로 브랜드를 먼저 찾아봤습니다. 리조트형 고급 호텔을 검색하면 켄싱턴 제주가 반복적으로 등장하는 패턴이 있었는데, 특히 자연 공간과 숙박 시설이 이어지는 구성을 언급하는 후기가 많았습니다. 고객 후기에서 공통으로 나오는 단어가 '머무는 경험'이었고, 단순 숙박이 아닌 체류 자체를 설계한 브랜드라는 인상을 받았습니다.
공간 기획 방향이나 조경과 건물의 연결 방식이 같은 고급 호텔 군에서도 차별화되어 있다는 점도 확인했습니다. 이 브랜드에 지원한 이유 중 하나도 고객 경험을 중심에 두는 철학이 평소 제가 일에서 중요하게 생각하는 방향과 맞았기 때문입니다. 실제로 방문해 직접 체감해보고 싶다는 생각도 가지고 있습니다.
가본 적이 있습니다. 가족과 함께 갔던 터라 체크인부터 퇴실까지 동선 자체가 여유롭게 설계되어 있다는 게 인상적이었습니다. 스탭 응대도 요청 전에 먼저 파악하고 제안하는 방식이어서 서비스가 고객의 상태를 보고 있다는 느낌이 들었습니다. 고급 호텔에서 흔히 경험하는 형식적 친절함과 달리, 실제로 머물면서 불편함이 생기기 전에 미리 해결해주는 경험이 몇 번 있었습니다.
고객이 기억하는 건 시설보다 순간의 감정이라는 것을 이 경험에서 실감했고, 이 브랜드에서 그런 경험을 설계하는 일을 해보고 싶다는 생각으로 이어졌습니다. 고객 접점을 다루는 일에서 직접 고객으로서 받은 경험이 어떻게 기획 방향을 잡는지를 더 구체적으로 이어가고 싶습니다.
같은 실수가 반복돼요. 이것만 피해도 절반은 갑니다.
진짜 면접은 두 번째 질문부터예요. 이 답 뒤에 따라올 법한 것들.