머천트 서포트 센터에서 이슈 대응 및 모니터링을 하면서 어떤 지표를 주로 살펴보나요?

B2C 플랫폼 운영팀 인턴 때 판매자 문의 데이터를 정리하면서, 지표가 단순 수치보다 어느 단계에서 멈추는가를 보여줄 때 더 유용하다는 걸 배웠습니다. 당시 팀에서 가장 주목했던 지표는 FCR(첫 접촉 해결률)과 AHT(평균 처리 시간)이었는데, 두 지표가 반비례할 때 — 빠르게 처리하면 FCR이 낮아지는 패턴 — 팀 전체가 방향을 재조정하는 신호로 삼았습니다. 이슈 유형 분포도 함께 봤는데, 정산 오류·배송 지연처럼 동일 유형이 3일 연속 증가하면 제품팀에 선제 에스컬레이션하는 기준을 세웠습니다. 모니터링의 핵심은 지표 자체가 아니라 지표 간 관계에 있다고 느꼈고, 대시보드에 상관 지표를 한 화면에 배치하는 설계가 현장 판단 속도를 실질적으로 높였습니다. 그 경험에서 SLA와 CSAT를 함께 추적할 때 판매자 이탈 조짐을 더 빨리 잡을 수 있다는 것도 확인했습니다.