고객의 불편 요소를 파악하기 위해 어떤 방법을 사용하거나 경험해 본 적이 있어?

고객 불편을 파악하는 또 다른 방법은 이미 쌓인 CS 채널 데이터를 들여다보는 것입니다. 신규 서비스를 기획할 때 유사한 서비스의 앱 리뷰나 커뮤니티 게시물을 분석한 경험이 있습니다. 처음에는 부정적인 리뷰가 제각각처럼 보였는데, 키워드를 묶어보니 결제 취소 후 환불이 언제 되는지 모르겠다는 불만이 여러 표현으로 반복되고 있었습니다.

명시적 불만보다 반복 패턴이 더 중요한 신호라는 걸 그때 느꼈습니다. 이후 직접 서비스를 운영하는 팀에서 인턴을 할 때도 같은 시간대에 비슷한 문의가 몰리는 패턴을 발견하고 원인을 역추적했습니다. 그 결과 특정 화면에서 오류 메시지가 너무 짧아 다음 행동을 모르는 경우가 반복되고 있었고, 문구 하나를 바꿨더니 동일 문의가 절반 이하로 줄었습니다. CS 데이터는 이미 불편을 겪은 사람들의 기록이라, 미래 사용자가 어디서 막힐지 예측하는 데 유용하다고 생각합니다.