인턴으로 근무하면서 가장 기억에 남았던 민원은?

인턴 기간 중 가장 기억에 남는 민원은 제품 불량으로 오랫동안 반복 문의를 해온 고객의 사례였습니다. 시스템 처리는 이미 여러 번 됐는데 민원이 계속 들어왔고, 이유를 파악해보니 고객이 자신의 상황이 제대로 이해받지 못한다고 느끼고 있었습니다. 민원 처리 방식으로는 처음에 고객이 겪은 불편을 순서대로 정리해서 다시 확인해드렸습니다. 내용을 알고 있다고 해도 고객이 직접 들어야 이해받았다는 느낌이 든다는 것을 배웠습니다. 어려움으로는 감정적으로 흥분한 상태에서 논리적 설명이 잘 받아들여지지 않았습니다. 먼저 공감 표현을 한 뒤에 설명을 드리자 대화가 안정됐습니다. 해결 후 반응으로는 처리 결과보다 충분히 들어준 것에 대해 감사하다는 말이 인상적이었습니다. 문제 해결보다 이해받는 경험이 더 중요한 경우가 있다는 것을 그때 알게 됐습니다. 배운 점으로는 민원은 사건이 아니라 사람이 중심이라는 것입니다. 처리 절차 이전에 그 사람이 무엇을 원하는지를 먼저 듣는 것이 민원 해결의 시작입니다.

민원의 절반은 정보가 부족해서가 아니라 이해받지 못해서 생깁니다.