고객 클레임 발생시 어떻게 대처할지?, 대처했던 경험?

고객 클레임이 발생했을 때 저는 먼저 고객이 감정적으로 안정될 수 있도록 경청하는 것을 첫 번째 행동으로 삼습니다. 클레임의 내용보다 고객이 느끼는 불편함에 먼저 공감하지 않으면 이후 설명이 잘 전달되지 않는 경우가 많았습니다. 아르바이트 경험에서 상품 불량 클레임을 받은 적이 있는데, 사과와 상황 확인을 먼저 하고 나서 해결책을 제시하는 순서로 진행하자 고객의 태도가 눈에 띄게 달라졌습니다. 해결책을 제시할 때는 선택지를 드리는 방식이 고객이 통제감을 느끼는 데 도움이 됐습니다. 처리 이후에는 같은 유형의 클레임이 반복되지 않도록 원인을 팀 내에서 공유했습니다. 클레임은 불편한 상황이지만 고객이 직접 문제를 알려주는 피드백 채널이라고 생각하면 대응 태도가 달라집니다. 앞으로도 고객 대응을 할 때 해결책보다 공감을 먼저 전달하는 순서를 지키겠습니다.

클레임은 고객이 직접 알려주는 개선 신호라고 생각합니다.