갈등상황, 항의상황이 오면 어떻게 해결하는지?

갈등이나 항의 상황에서 또 다른 접근은 표면에 드러난 주장보다 그 아래에 있는 기저 요구를 먼저 파악하는 것이고, 갈등의 진짜 원인은 말로 나온 것과 다른 경우가 자주 있기 때문입니다. 누군가가 강하게 항의하거나 갈등을 일으킬 때, 그 발언의 내용보다 이 사람이 지금 무엇을 원하고 있는가·어떤 기대가 충족되지 않았는가를 먼저 파악하면 대응 방향이 달라집니다.

표면의 주장에 맞서는 것은 갈등을 증폭시키지만, 기저 요구를 인정하는 것은 갈등을 수렴시킵니다. 기저 요구 파악 갈등 해결이 상대가 말하는 내용을 들으면서 그 이면의 요구를 파악하고, 요구를 인정하는 방향에서 해결책을 제시하는 방식이고, 이것이 장기적으로 관계를 유지하면서 갈등을 해결하는 접근입니다.

팀 내 역할 분담 갈등이 생겼을 때, 표면적으로는 업무량 불균형이 이슈였지만 1:1 대화에서 실제로는 인정받지 못한다는 느낌이 갈등의 원인이었다는 것을 알게 됐고, 역할에 대한 인정을 먼저 표현하면서 상황이 빠르게 풀렸습니다. 갈등을 풀기 전에 먼저 이해하는 것이 해결의 선행 조건입니다.