편의점 알바하며 가장 힘들었던 점은 뭔가요?

가장 힘들었던 건 심야 단독 근무 중 갑자기 화를 내는 고객을 혼자 응대해야 할 때였습니다. 반품 불가 상품을 구매한 고객이 환불을 요구하며 언성을 높인 상황이 기억에 남습니다. 당시 저는 먼저 고객의 말을 끝까지 들었고, 규정을 설명하면서도 교환 가능한 다른 방법이 있는지 매니저에게 바로 연락했습니다. 결국 완전한 해결은 아니었지만 고객이 진정하고 나갔고, 마감 후에도 그 상황이 머릿속에서 오래 남았습니다. 이 경험으로 규정과 공감이 충돌하는 순간을 어떻게 버텨야 하는지를 몸으로 익혔고, 지금은 감정적으로 흔들리는 상황에서도 목소리 톤을 유지하는 게 훨씬 수월해졌습니다. 그 경험 이후 혼자 감당하기 어려운 상황에서도 먼저 규정을 확인하고 상위 판단을 구하는 순서를 몸에 익혔습니다.

감정을 숨기지 않되 행동은 절차대로 하는 것이 현장 서비스의 기본이라고 생각합니다.