면접관이 이 한 문장으로 확인하려는 것들. 각 갈래를 알면 답의 뼈대가 잡혀요.
연회세일즈 인커밍 콜을 응대할 때 첫 번째 유의점은 '고객의 감정 상태를 파악하는 것'입니다. 호텔 인턴에서 배웠듯이, 콜을 거는 고객은 보통 어떤 행사를 기획 중이거나 긴급 문제를 해결하려고 하기 때문에, 시간이 다소 촉박하고 마음이 바쁩니다. 저는 첫 인사부터 '안녕하세요, 무엇을 도와드릴까요?' 라는 따뜻하면서도 효율적인 톤으로 고객이 한눈에 편안함을 느끼도록 했습니다.
고객 감정을 안정시킨 후 다음 단계는 '고객이 정말 원하는 게 무엇인가'를 정확히 파악하는 것입니다. 예를 들어 '연회장이 있나요?'라는 질문이 오면, 단순히 '있습니다'가 아니라, '언제쯤 행사를 예상하세요?', '예상 인원은요?', '예산은?' 같은 후속 질문을 해야 정말 맞는 상품을 제시할 수 있습니다. 인턴십에서 본 경험 많은 상담사들은 고객의 말을 도중에 끊지 않으면서도, 필요한 정보를 빠짐없이 수집했습니다.
고객의 요청을 파악한 후 유의할 점은 '모든 요청이 가능하지 않다'는 걸 인정하되, 대안을 제시하는 것입니다. 인턴십에서 배웠듯이, 고객이 '50명이 들어갈 수 있는 방을 5월 15일에'라고 했는데 그 날짜가 이미 예약됐다면, 단순히 '미안하지만 그 날짜는 없습니다'라고 하면 고객은 실망합니다. 대신 '그 날짜는 어렵지만, 5월 14일이나 16일은 가능합니다' 또는 '더 작은 방도 있습니다' 같은 대안을 함께 제시하면, 고객은 여전히 희망을 가집니다.
같은 실수가 반복돼요. 이것만 피해도 절반은 갑니다.
진짜 면접은 두 번째 질문부터예요. 이 답 뒤에 따라올 법한 것들.