A
약 90초
고객 서비스는 문제 해결이 아니라 신뢰 쌓기라는 관점으로
고객 서비스에서 가장 중요한 건 고객이 문제를 해결받았다는 느낌이 아니라 잘 대우받았다는 느낌을 갖게 하는 것이라고 봅니다. 같은 해결책도 전달하는 방식에 따라 고객의 경험이 완전히 달라집니다. 편의점 아르바이트를 할 때 항의하는 고객에게 먼저 사과보다 상황을 정확히 파악하고 공감을 먼저 표현한 후 해결 방안을 제시하니 반응이 달랐습니다. 고객이 원하는 건 대부분 빠른 해결보다 자기 말이 제대로 들렸다는 확인입니다. 고객 서비스는 문제가 생겼을 때만 중요한 게 아니라 평상시에 신뢰를 쌓아두는 것이 기반이라고 생각합니다. 그 신뢰가 있으면 이슈가 생겼을 때 처리 여지가 넓어집니다. 저는 고객을 상대할 때 문제 처리 속도보다 상대방이 어떻게 느꼈는지를 먼저 생각하는 방향으로 접근합니다.
이 결의 특징
편의점 아르바이트에서 항의 고객에게 상황 파악과 공감을 먼저 표현한 뒤 해결책을 제시해 반응이 달랐던 구체적 경험이 드러납니다.
이 결이 통하는 자리
고객이 원하는 것이 빠른 해결보다 자기 말이 제대로 들렸다는 확인이라는 관점이 구체적일 때 통합니다.