고객이 불만을 제기했을 때 어떻게 대응할 것인가요?

고객 불만 한 건을 해결한 것으로 끝내는 것이 아니라, 그 경험이 팀에 공유되어야 한다고 생각합니다. 카페 아르바이트에서 같은 유형의 불만이 반복적으로 들어오는 경우가 있었습니다. 처음엔 각자 처리하고 넘겼는데, 나중에 보니 같은 원인으로 생긴 불만들이 서로 연결돼 있었습니다. 그때 매니저가 마감 후 짧게 '오늘 불만 사례 공유 시간'을 만들어 팀과 나눴는데, 그 뒤로 같은 유형의 불만이 줄어들었습니다.

불만을 처리하는 것이 아니라 왜 생겼는지를 팀이 함께 보는 것이 재발을 줄이는 방법이라는 걸 그때 배웠습니다. 불만 사례 공유가 그 구체적인 실천 방법이었습니다. 혼자 잘 처리하는 것보다 팀이 같은 문제를 덜 겪도록 정보를 공유하는 것이 더 가치 있는 기여라고 생각합니다. 고객 불만은 서비스를 다듬는 피드백이기도 하다는 걸 그 경험에서 알게 됐습니다.